SURABAYA, Radar CNN Online – Dugaan pelanggaran standar operasional prosedur (SOP) di Hotel Arcadia Surabaya by Horison kini semakin mengarah pada pucuk pimpinan. Seorang General Manager (GM) sebagai penanggung jawab penuh operasional hotel mulai menjadi sorotan, menyusul berbagai keluhan konsumen yang terus bermunculan terkait kualitas pelayanan dan kebersihan.
Permasalahan yang sebelumnya dianggap hanya terjadi di level housekeeping kini dinilai tidak lepas dari lemahnya kontrol manajerial secara keseluruhan. Sejumlah tamu melaporkan kondisi kamar yang tidak layak, terutama terkait sprei yang diduga tidak diganti setelah digunakan oleh tamu sebelumnya. Hal ini menjadi indikasi adanya kegagalan sistemik dalam pengawasan, yang seharusnya berada di bawah kendali penuh seorang GM.
Banyak pihak menilai, sebagai pemegang kendali tertinggi di hotel, GM tidak bisa lepas tangan atas berbagai keluhan yang terjadi. Bahkan, muncul anggapan bahwa pembiaran terhadap kelalaian di level bawah mencerminkan kurangnya ketegasan dan pengawasan dari pimpinan. Jika kondisi ini terus berlangsung, maka bukan hanya kinerja staf yang dipertanyakan, tetapi juga kompetensi manajemen puncak dalam menjaga standar layanan.
Selain itu, dugaan adanya informasi yang tidak transparan kepada tamu semakin memperkeruh situasi. Beberapa pelanggan mengaku mendapat penjelasan yang tidak sesuai fakta terkait kondisi kamar, khususnya mengenai pergantian sprei. Hal ini memperlihatkan adanya celah serius dalam sistem komunikasi internal yang seharusnya menjadi tanggung jawab manajemen secara menyeluruh.
Dampak dari permasalahan ini tidak hanya merugikan konsumen dari sisi kenyamanan, tetapi juga berpotensi menimbulkan risiko kesehatan. Dalam industri perhotelan, kebersihan adalah hal mendasar yang tidak bisa ditawar, sehingga kegagalan menjaga standar tersebut menjadi catatan serius bagi pimpinan hotel.
Kini, sorotan publik tidak lagi hanya tertuju pada staf operasional, melainkan langsung kepada General Manager sebagai pihak yang bertanggung jawab penuh. Sejumlah pelanggan mendesak adanya evaluasi menyeluruh hingga ke level pimpinan, serta langkah tegas untuk memastikan seluruh standar operasional dijalankan dengan disiplin dan transparan demi mengembalikan kepercayaan publik.
Redaksi: Gilbert
Posting Komentar